Un décret publié aujourd'hui donne plus de droits aux consommateurs.

C'est la fin de la galère pour certains consommateurs pris au piège des clauses abusives qui figurent encore trop souvent dans des contrats d'opérateurs téléphoniques, d'assurance ou autres… Dès samedi, les consommateurs devraient retrouver plus de liberté grâce au décret qui doit être publié vendredi au Journal officiel. Ce texte, qui s'inscrit dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie du 4 août 2008, leur donne des droits nouveaux. Il établit deux listes de 22 clauses abusives : une liste de 12 clauses "noires" déclarées abusives en tout état de cause (elles seront considérées comme étant non écrites dans les contrats déjà signés). Il ne sera donc pas nécessaire d'aller jusque devant le juge pour les faire respecter. Une autre liste recense 10 clauses «grises», présumées abusives. En cas de litige devant le juge, ce sera alors au professionnel (et non plus au consommateur) d'apporter la preuve contraire du caractère licite de la clause incriminée. «Avec l'entrée dans une ère de consommation de masse se sont développés de nouveaux types de contrat prérédigés par les professionnels et soumis à l'accord des consommateurs sans qu'ils n'aient réellement la possibilité d'en négocier les termes», soulignait-on jeudi au cabinet de Luc Chatel.

«Clauses imaginatives»

Ces contrats placent souvent le consommateur en position de faiblesse. "Avant ce décret, le consommateur devait, seul, saisir le juge s'il n'arrivait pas à s'entendre avec son professionnel", rappelle Gaëlle Patetta, directeur juridique de l'association de consommateurs UFC-Que choisir. Selon elle, ce changement va dans le bon sens, mais il n'empêchera pas l'apparition de nouvelles «clauses imaginatives», encore abusives. "Ce qui stopperait les abus serait de donner la possibilité au juge d'infliger des amendes financières pour chaque clause abusive", dit Gaëlle Patetta. Exemple d'abus en vogue : réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses d'un contrat (sa durée, son prix…). Ou encore supprimer le droit à réparation du consommateur en cas de manquement par le professionnel à l'une de ses obligations. Par jugement du 11 mars 2008, le tribunal de grande instance de Bordeaux, saisi par l'UFC-Que choisir, avait épinglé le site Internet Cdiscount et jugé illicites ou abusives treize clauses qu'il imposait à ses clients.

Les Clauses qui doivent disparaître

Grâce au décret qui doit être publié aujourd’hui, certaines clauses, même si elles figurent dans un contrat déjà signé par le consommateur, ne seront plus considérées comme valables.

Exemples.

-    Un fournisseur d’Internet ou un opérateur de télécoms par exemple n’aura plus le droit d’interdire de résilier votre abonnement s’il n’est pas en mesure de délivrer ou de garantir la fourniture de son service.

-    Il ne sera plus possible, pour un professionnel, de résilier à sa guise un contrat, sans reconnaître à son client ce même droit.

-    En cours de contrat, un professionnel ne pourra plus vous opposer un document qui n’aurait pas fait partie du contrat initial. Si le fournisseur d’un abonnement (télé, Internet…) décide de résilier le contrat avant son terme, alors qu’il a déjà été payé, il devra rembourser le trop-perçu.

-    Si un professionnel reproche à un consommateur de ne pas l’avoir payé, ce sera à lui d’en apporter la preuve. Jusqu’à présent, c’était l’inverse.

-    Le consommateur pourra demander la réparation d’un préjudice (par exemple, l’impossibilité d’utiliser un réseau téléphonique) causé par un professionnel. Auparavant, ce dernier pouvait s’en exonérer.

Le gouvernement a demandé aux opérateurs télécoms d'inclure dans les forfaits mobiles et internet le coût des appels vers des numéros surtaxés.

Les numéros surtaxés, appelés aussi numéros spéciaux, pèsent fortement sur les factures des mobiles. Faisant l'objet d'une tarification spécifique, ils sont composés de trois à quatre chiffres (commençant par le 08 notamment) et servent à joindre les entreprises ou des services publics. Cette tarification particulière "suscite l'incompréhension et le mécontentement de la majorité des Français", souligne le ministre du Budget Eric Woerth et le secrétaire d'Etat à la Consommation Luc Chatel dans une lettre datée du 11 mars adressée à la Fédération française des télécoms. Le gouvernement demande ainsi aux opérateurs d'intégrer dans les forfaits, "dans un délai restreint", les appels vers les numéros surtaxés. Et d'inclure un message vocal en début d'appel précisant les tarifs appliqués. L'information a été révélée mardi dans le quotidien «Libération».

Des chômeurs piégés

Dans leur courrier, les deux ministres pointent notamment du doigt le pôle Emploi, le nouvel organisme chargé des chômeurs. Composer son numéro d'appel unique, le 39 49, coûte en principe 11 centimes d'euro TTC l'appel, mais 28 à 29 fois plus cher depuis certains mobiles. Pour les abonnés au téléphone mobile, la facture peut vite devenir très salée car la communication est facturée hors forfait. Avec une carte prépayée, elle peut coûter jusqu'à 3,11 euros TTC. De plus, une surtaxe, appelée "airtime", correspondant au coût d'acheminement de l'appel par l'opérateur, peut également être appliquée. "Cette situation n'est pas acceptable", précisent Luc Chatel et Eric Woerth dans leur lettre adressée aux opérateurs. "Alors que les services publics et les entreprises font des efforts financiers importants pour diminuer le coût des appels en faveur des usagers et des consommateurs, ils sont actuellement détournés par certains opérateurs de communications électroniques fixes et mobiles" écrivent-ils. Mis sur le banc des accusés, SFR, Bouygues Telecom et Orange n'ont pas encore donné suite à la demande du gouvernement. Mais la Fédération des télécoms a indiqué qu'elle venait de "monter un groupe de travail sur le sujet" après avoir reçu le courrier.