érosion préoccupante du lien entre les services publics et les usagers

Dans son dernier rapport annuel en tant que Défenseure des droits, son mandat de six ans prenant fin en juillet, Mme Claire Hedon observe une hausse sans précédent de réclamations, demandes d'informations et orientations reçues en 2025, soit 165 011, en hausse de 17 % par rapport à 2024 (140 996) et de près de 70 % depuis 2020.

Auxquelles s'ajoutent 85 346 appels aux plateformes téléphoniques, soit en tout plus de 250 000 sollicitations. Un record qu'elle met en lien avec la dégradation de l'accès aux services publics, où la hausse des saisines est particulièrement marquée (115 179, +20 %), du fait de "la dématérialisation des procédures, la raréfaction des guichets avec un interlocuteur humain ou encore la complexification des parcours administratifs" mais aussi de délais excessifs ou de l'absence de réponse. "Je perçois une érosion préoccupante du lien entre les services publics et les usagers : une désertification de l'humain, une carence d'écoute aux maux des usagers, un délaissement en termes d'accompagnement", avec pour conséquence que "les personnes sont de plus en plus éloignées de leurs droits", déplore Mme Hedon qui appelle "à une réponse structurelle et durable".

Les étrangers sont les premiers à pâtir de cette situation, leurs réclamations étant devenues au fil des années le premier motif de saisine de l'institution, passant d'environ 6000 en 2019 à plus de 50 000 en 2025. L'an dernier, la plupart (77 %) concernaient des difficultés pour renouveler un titre de séjour du fait de délais excessifs et de dysfonctionnements de la plateforme de l'Administration numérique pour les étrangers en France (Anef). Lesquels ont pour effet de placer des milliers de personnes en situation irrégulière, engendrant des ruptures de droits, notamment perte d'emploi et droits sociaux.
Au-delà, la complexité de certaines démarches et le manque d'informations contribuent au non-recours aux droits sociaux (revenu de solidarité active, prime d'activité, assurance-chômage, minimum vieillesse, etc.) et privent de ressources des personnes déjà fragilisées. Les obstacles dans le domaine de la santé, tels que la prise de rendez-vous exclusivement en ligne, l'absence d'accessibilité des plateformes numériques et des bâtiments pour les personnes en situation de handicap, la rareté des dispositifs de consultations mobiles, ou encore l'absence de services d'interprétariat pour les personnes qui en ont besoin, placent les patients dans des situations de rupture de soins.
Mme Hedon s'inquiète également des dysfonctionnements des services de la protection de l'enfance qui engendrent des atteintes graves et massives aux droits de l'enfant, déjà entamés par des inégalités dans la scolarité notamment pour les enfants en situation de handicap ou issus de milieux défavorisés, par une prise en charge insuffisante des besoins en santé mentale, par la fragilisation des principes fondamentaux de la justice pénale des mineurs et par un manque de moyens pour les services d'accompagnement, entraînant une exécution insuffisante des mesures éducatives.
Observateur privilégié du monde carcéral grâce à la présence de délégués au sein des établissements pénitentiaires, le Défenseur des droits alerte enfin sur le respect des droits des personnes détenues, dont la part des réclamations reçues s'élève à 59 %. Elle constate une situation "extrêmement préoccupante" des conditions de détention, en particulier au sein des maisons d'arrêt "vétustes et surpeuplées". Ce deuxième aspect entraînant une dégradation dans la prise en charge des personnes détenues sujettes à des problèmes de santé voire un renoncement aux soins.