Chaos aérien: les droits des passagers en Europe

Les milliers de voyageurs confrontés aux annulations de vols à cause du volcan islandais bénéficient dans l'UE de droits très clairs dont Bruxelles a rappelé mercredi aux compagnies qu'ils devraient être scrupuleusement respectés.

Q. Mon vol a été annulé, ai-je le choix entre être remboursé ou être réacheminé?

R. Oui. L'article 8 d'un règlement européen de 2004 sur les droits du passager stipule que les passagers "se voient proposer le choix" entre ces deux solutions.

Q. La compagnie avance des "circonstances exceptionnelles" pour me refuser des droits?

R. Les droits européens des passagers s'appliquent même en cas de circonstances exceptionnelles. Seuls des dédommagements financiers additionnels pour les désagréments causés ne s'appliquent pas en pareil cas.

Q. Je décide de me faire rembourser le billet. Puis-je demander un dédommagement pour une nuit d'hôtel ou un surcoût quelconque (billet de train plus cher) ?

R. Non. A partir du moment où le passager choisit le remboursement du billet, il y a droit dans un délai de sept jours en espèces, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services. Mais il renonce en même temps à tout autre droit à partir de ce moment.

Q. La compagnie peut-elle refuser de me rembourser les taxes d'aéroport ?

R. Non. Le remboursement porte sur la totalité de la somme payée.

Q. Je choisis le réacheminement. A quoi ai-je droit ?

R. La compagnie peut réacheminer par train, car ou autre solution alternative. En attendant le départ, les passagers se voient offrir gratuitement des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer compte tenu du délai d'attente, un hébergement à l'hôtel le cas échéant, ainsi qu'un transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement. Ils se voient aussi proposer la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, télécopies ou messages électroniques.

Q. A qui se plaindre ?

R. A la compagnie, et si cela ne donne rien, à l'autorité de médiation nationale. Si cela ne donne rien, il faut aller au tribunal.

Q. Mon voyage fait partie d'un séjour organisé "tout compris"?

R. C'est une directive européenne de juin 1990 qui joue. Elle prévoit qu'en cas de séjour annulé avant la date de départ, le consommateur a droit soit à un autre forfait équivalent, soit au remboursement de toutes les sommes versées. En cas d'annulations de vols après le départ, le voyagiste doit prendre d'autres arrangements "pour la continuation du forfait" ou réacheminer à ses frais le consommateur vers son lieu de départ, et le cas échéant, le dédommager.